Avez-vous déjà pensé que de simples commentaires Instagram pouvaient faire évoluer la communication d’une grande institution? Cet article explore l’espace des commentaires sur Instagram et leur impact inattendu sur les stratégies de communication. Il analyse en particulier un cas du festival Visions du Réel et propose un échange avec leur équipe de communication, ainsi qu’avec des internautes ayant influencé un post officiel.
Les commentaires Instagram : un espace souvent négligé, parfois déterminant
Sur Instagram, la section commentaires est souvent associée à des réactions superficielles: emojis, compliments, ou critiques rapides.
Pourtant, dans certaines situations sensibles, cet espace devient un lieu de dialogue critique capable d’influencer la communication d’institutions.
Face à une audience vigilante et engagée, les institutions doivent aujourd’hui composer avec une possibilité: celle de devoir réviser, corriger ou préciser leurs messages pour ne pas perdre la confiance de leurs publics.
Cas d’étude : comment un post de Visions du Réel a été amélioré par l’impulsion de ses publics
Le 25 mars 2025, le festival de cinéma Visions du Réel publie un message sur Instagram pour exprimer son soutien à Hamdan Ballal, co-réalisateur palestinien du film No Other Land, agressé et arrêté en Cisjordanie.
Rapidement, plusieurs commentaires apparaissent sous la publication, critiquant une formulation jugée trop vague.
Mise en situation: et si votre commentaire était à l’origine d’une amélioration?
Cet exercice vise à vous mettre dans la peau d’une personne qui découvre ce post Instagram. En voyant l’image et en lisant la description initiale du post, avant sa modification (voir ci-dessus), quel serait votre commentaire? L’idée est qu’il incite les personnes à l’origine de la publication à l’améliorer.
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Les commentaires indiquent un manque de clarté
Des internautes interpellent directement l’institution: Qui sont les auteurs de l’attaque? Pourquoi ne pas nommer les auteurs de l’arrestation?
thvv: !!! 😢
parisa.ae: Why don’t you clearly mention who attacked him, where it happened, and why, instead of making a statement that avoids mentioning Palestine, Palestinians, Israel, settlers, Masafer Yatta, or the occupied West Bank?
volverarriba: attack and arrest by whom?
abrahamzeitoun: Attack and arrest by whom? You must be clear with your words. Otherwise it is simply passive use of both language and concern.
Face à ces critiques argumentées, Visions du Réel modifie son post quelques heures plus tard, en clarifiant:
Une précision importante pour répondre aux attentes d’un public attentif aux enjeux politiques et éthiques de l’information.
Comment l’équipe de Visions du Réel a vécu cette modification
Aymane: Quelles sont vos réactions à la lecture des commentaires? Comment prenez-vous en compte ces commentaires?
Diego Demougeot, chargé de communication digitale: Le chargé de communication digitale lit les commentaires attentivement, et informe la direction si besoin. Certains relèvent de l’opinion, d’autres formulent des critiques plus argumentées. Nous échangeons alors en interne pour évaluer leur pertinence. Lorsqu’un commentaire soulève une incohérence, un oubli ou une faiblesse dans notre formulation, nous le prenons très au sérieux. Notre objectif est toujours de nous positionner avec intégrité.
Dans le cas de cette publication, plusieurs commentaires nous ont justement interpellés sur le manque de clarté concernant l’identité de l’auteur de l’arrestation. Après discussion avec la direction, nous avons estimé que cette précision était essentielle à la bonne compréhension du message, et nous avons donc mis à jour la publication.
En situation d’urgence, comme celle du post concernant l’arrestation de Hamdan Ballal, la priorité est souvent de réagir rapidement avec clarté et responsabilité. Il peut néanmoins arriver que certaines formulations soient incomplètes ou manquent de précision dans un premier temps. Lorsque cela nous semble justifié, nous n’hésitons pas à modifier ou affiner la communication initiale — c’est ce que nous avons fait dans ce cas précis.
Cet échange montre que la modification du message n’a pas été perçue comme un échec, mais comme une opportunité d’ajuster la communication pour rester crédible.
Quand le public devient acteur
Pour aller plus loin, j’ai contacté directement les commentateur.ices du post initial, en les approchant par message privé sur Instagram. Walid Zarrad m’a répondu, il avait commenté:
C’est pourquoi le récit de la coproduction est désuet et distrayant, tout ce qu’il fait est d’absoudre certains colons de leur culpabilité (puisque apparemment ils ne sont pas tous des monstres) mais il ne fait rien pour vous montrer la réalité de la vie dans une occupation jusqu’à ce que quelque chose comme ça arrive au coréalisateur brun et que le blanc se précipite sur Twitter.
Aymane : Quel est l’impact de cette publication inexacte/incomplète sur votre perception de cette institution?
WZ : C’est frustrant parce que j’ai l’impression que l’information est là, mais que la formulation est vague ou qu’elle omet des détails importants pour ne pas contrarier un certain groupe démographique qu’il faudrait remettre en question. Et je perçois donc l’institution comme peu désireuse de bousculer le statu quo = sans impact.
A : Qu’est-ce qui vous vient à l’esprit lorsque vous réalisez qu’un commentaire a conduit à la modification d’une publication? Et que se passe-t-il si l’institution ne tient pas compte de ces commentaires?
WZ : Je pense que les VDR ont modifié leur article du 24 mars après avoir reçu des commentaires leur demandant de préciser qui avait fait quoi et pourquoi. C’est assez rafraîchissant, cela n’efface pas complètement l’erreur initiale (être intentionnellement ou non vague sur les auteurs et les circonstances du crime) mais cela montre que l’institution est prête à apprendre et à s’adapter à son public. Si les commentaires n’étaient pas pris en compte, et qu’une telle erreur journalistique n’était pas corrigée, l’institution ne retrouverait jamais sa légitimité pour beaucoup d’entre nous.
Cette dynamique montre comment des internautes engagés peuvent participer activement à améliorer l’exactitude des messages institutionnels, même dans un espace informel comme Instagram.
Une communication plus transparente grâce
aux commentaires?
Ce cas révèle que l’espace commentaire, souvent sous-estimé, peut jouer un rôle clé dans la construction de la confiance entre institutions et publics.
Écouter les réactions, reconnaître ses imprécisions et ajuster sa communication : autant de leviers pour renforcer une image d’intégrité et de responsabilité.
Sur Instagram comme ailleurs, le dialogue reste une voie possible – et nécessaire.
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