Lorsque tout s’emballe, que les messages affluent et que la pression monte, la communication devient un moment crucial pour les institutions d’intérêt général. Mais peut-on réellement suivre une méthode clé en main pour sortir de la crise ? À défaut d’un plan figé, cet article propose quatre repères pour garder le cap en temps de crise et préserver le lien de confiance avec le public.
Des crises uniques, des réponses basées sur des principes communs
Chaque crise est unique, marquée par son contexte, ses enjeux, les personnes et institutions impliquées ainsi que son impact. Une réponse uniforme et universelle à la gestion de crise est donc illusoire. Cependant, il est possible de retrouver certaines tendances dans la manière dont les institutions gèrent leur communication afin de maintenir un lien de confiance avec leur public.
Marie Deschenaux, experte en communication de crise et chargée de cours à l’Université de Neuchâtel apporte un éclairage précieux sur la thématique. Grâce à son expertise, il est possible de comprendre que certaines stratégies, surtout liées à l’éthique, s’imposent dans le champ de la communication d’intérêt général. Ces axes fondamentaux permettent de penser le public au centre de la communication et ont pour but de préserver, et de reconstruire, la confiance envers celui-ci.
L’enjeu de la confiance en temps de crise
Marie Deschenaux rappelle : « Une crise, c’est le moment où les processus normaux ne sont plus respectés ». Votre téléphone ne cesse de sonner, les notifications sur vos réseaux sociaux explosent et les équipes sont submergées. Face à cette saturation, il faut agir et communiquer au plus vite, afin de restaurer l’image de l’institution, mais surtout de préserver la confiance du public.
La confiance est un pilier invisible mais central dans la communication de crise. Lorsqu’une institution d’intérêt général traverse une période de troubles, lors de révélations (harcèlement sexuel dans les hôpitaux romands, affaire Dittli) ou lors de gestion de crise sur le temps long (pandémie de COVID-19), c’est cette même confiance qui conditionne la compréhension du message. Une erreur ou une maladresse peut donc faire basculer la confiance. Au contraire, une réponse honnête, humaine et maîtrisée peut maintenir voire renforcer ce lien de confiance.
Si chaque situation de crise appelle à des stratégies différentes et des réponses spécifiques, certains principes peuvent servir de repères. Dans ces moments de tensions, la réflexion est souvent bousculée par l’urgence mais la confiance du public reste une priorité. Pour ne pas perdre de vue cet objectif crucial, voici la boussole de la crise : un outil symbolique pour s’orienter dans la communication de crise et placer son public au centre de sa gestion de crise.
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