Communiquer en situation d’urgence est un réel défi, notamment lorsque cela a une incidence sur les émotions et le lien à la confiance du public. Quels rôles jouent les émotions lors d’une communication urgente ? Comment les mobiliser efficacement ? Quelles sont leurs limites ? Testez vos connaissances avec ce quiz.
Attentats, catastrophes naturelles, épidémies… Ces situations nécessitent une gestion et une communication adaptées, rapides et efficaces. On parle alors de communication d’urgence : l’ensemble des pratiques mises en place par une institution pour lutter contre un évènement imprévu afin de minimiser les dommages provoqués et de maintenir la confiance du public.
Les informations communiquées doivent être rapides, transparentes et maîtrisées. Toutefois, la communication d’urgence ne sert pas seulement à informer, mais aussi à rassurer, voire orienter les comportements. Ainsi, ces situations sont délicates puisqu’elles bouleversent les repères habituels et prennent une tournure soudaine et imprévisible, parfois difficilement maitrisable. Bien que chaque situation ait ses propres spécificités, la gestion de la crise nécessite une prise en charge spécifique et structurée.
La communication crée donc ce lien entre une institution et son public, elle joue un rôle essentiel et notamment en situation d’urgence. Elle intervient pour protéger et informer son audience, mais s’inscrit également dans une logique plus large de sensibilisation et de prévention.
En période de crise, les réactions de la population sont généralement guidées par ce qu’elle ressent et comprend. Il peut s’agir de peur, d’angoisse, de colère ou encore de soulagement, qui influencent directement la manière dont elle intègre les messages. Les émotions jouent un rôle important dans la réception d’un message, notamment pour maintenir la confiance du public et favoriser son adhésion, mais leur mobilisation nécessite finesse et discernement.
De plus, dans l’ère du numérique où tout va de plus en plus vite, les émotions influencent fortement la façon dont les gens pensent et réagissent, et notamment sur les réseaux sociaux. Elles peuvent faire circuler très rapidement des messages (positifs ou négatifs) et engendrer une réaction en chaîne.
Vous connaissez désormais l’importance des émotions dans la communication en situation d’urgence, mais connaissez-vous ses spécificités et ses multiples fonctions ? Et quelles sont ses limites ? Effectuez ce quiz afin d’en apprendre plus sur le sujet.
Les émotions occupent une place centrale dans l’espace public, leur intégration dans la communication d’urgence semble alors nécessaire, mais non sans risques. Savoir les mobiliser avec vigilance est essentiel pour conserver le lien de confiance entre une institution et son public, sans basculer dans la manipulation.
Ce contenu a été réalisé pour le cours “Création de contenus web et réseaux sociaux”, dans le cadre du master en Création de contenus et communication d’intérêt général de l’Académie du journalisme et des médias (AJM) de l’Université de Neuchâtel.
Envie d’aller plus loin? Maureen a rédigé un article sur les dessous de la communication de crise.
