À l’ère des médias sociaux, la modération du contenu numérique et des commentaires fait entièrement partie du métier de communiquant-e. Mais connaissez-vous vraiment les bonnes pratiques à adopter en modération de contenu ? Découvrez les enjeux de la modération et testez vos connaissances dès maintenant !
Lors du 24e congrès de la SSCM à l’AJM, le paper session « Regulating Digital Platforms and Technology » s’est concentré sur la classification des types d’offenses et d’offenseur-euse-s (par Valentine Crosset), ainsi que sur les attentes des utilisateur-trice-s et leur implication dans le processus de modération (par Federico Lucchesi et Katharina Lobinger). Voici quelques éclairages et conseils pour modérer vos contenus de manière intelligente et maîtrisée, élaborés à partir des résultats obtenus par ces chercheur-euse-s et d’un entretien avec Camille Bertholet, responsable des nouvelles audiences chez Blick Suisse romande.
La modération : une responsabilité et un devoir
L’espace commentaire est un formidable espace d’expression qui permet à toute personne de réagir à un contenu, d’interagir avec d’autres utilisateur-trice-s et d’exprimer son opinion. S’il est souvent utilisé à des fins positives, il arrive également que l’espace commentaire rassemble du contenu négatif, injurieux, voire illicite. En Suisse, la loi considère que le ou la détenteur-trice d’un compte est responsable de son contenu, mais également des commentaires qu’il ou elle héberge. Ainsi, il est essentiel de prendre en charge la modération des commentaires de son audience.
Les internautes forment également un maillon important du processus de modération, signalant parfois elle et eux-mêmes la présence de contenus inadéquats et participant à la (re)définition des normes de communication au sein d’une communauté. Selon Federico Lucchesi et Katharina Lobinger, les utilisateur-trice-s ont des attentes de modération particulièrement élevées envers les médias et les institutions d’envergure locale et nationale. Contrairement aux plateformes en elles-mêmes, les internautes considèrent que des organisations de moindre ampleur ont peu de données à traiter et donc que la responsabilité de la modération leur incombe davantage. Selon les résultats de leurs travaux, une mauvaise prise en charge a des conséquences directes sur l’image d’un média ou d’une institution, induisant un fort scepticisme et un manque de confiance. Ainsi, il est important d’avoir une gestion adéquate des commentaires négatifs, d’une part pour répondre aux attentes de son audience, soigner le lien avec son public et ne pas affaiblir son image, mais aussi pour contrer les comportements illicites et protéger toutes celles et ceux qui pourraient en être victimes.
5 conseils à appliquer avant de répondre à un commentaire négatif
Analyser la nature du commentaire
Opinion, injure, critique constructive… Avant de réagir à un commentaire, il est important d’analyser son propos. On ne répond pas à un avis négatif comme on le ferait à une incitation à la haine. Certains commentaires peuvent être déplaisants, mais ils ne sont pas répréhensibles pour autant. Attention à respecter les avis de toutes et tous avant de s’engager dans la rédaction d’une réponse.
Garder un ton factuel
Une règle d’or : éviter l’émotionnel. Camille Bertholet précise : « Il est important de garder un ton neutre et de rappeler les faits, sans prolonger l’échange plus que nécessaire ». En effet, une réponse écrite avec la tête froide est souvent bien plus efficace qu’une réponse écrite sous le coup de la colère. Il est important de garder un ton professionnel, sérieux, respectueux et de s’appuyer sur des éléments factuels pour ne pas être pris en défaut ni faire escalader la discussion.
Réponse publique ou réponse privée ?
En règle générale, on évite d’engager un dialogue en privé avec un-e utilisateur-trice si une réponse publique est suffisante pour désamorcer les tensions. Si la situation le demande, il est possible d’établir un contact privé avec un-e offenseur-euse, avec tout le soin que cela requiert. Comme l’explique Valentine Crosset, les stratégies diffèrent en fonction du statut et de la taille du compte de l’offenseur-euse et de la nature du propos.
La censure en dernier recours
Contraire à la liberté d’expression, la suppression des commentaires est une décision forte qui peut être mal vécue et mal interprétée par son audience. Sur de nombreuses plateformes, il est possible de masquer un commentaire aux autres utilisateur-trice-s du réseau, sans que l’auteur-e en soit averti-e. Cela permet de limiter la visibilité d’un propos sans tomber dans la censure. Toutefois, en fonction de la nature des commentaires, celle-ci est parfois nécessaire – notamment d’un point de vue légal. En ultime recours, face à un-e utilisateur-trice récidiviste, il est possible de bloquer un compte. Camille Bertholet conseille : « Avant de bannir un compte, il est important de garder une trace des faits et des propos tenus. Constituer un dossier de preuves permet d’être en mesure de bannir un compte et de pouvoir le justifier si l’utilisateur veut connaître la raison du ban ».
Expliquer ses choix de modération
En modération, le soin du dialogue avec son audience est précieux. Pour ne pas abîmer le rapport de confiance et limiter les incompréhensions, il peut être pertinent de communiquer de manière proactive sur ses choix de modération. Cela s’applique notamment lors qu’on choisit de fermer un espace commentaire parce que le sujet discuté est trop sensible et qu’il devient impossible à modérer, ou bien lorsque les propos illicites sont trop nombreux.
Vous voulez tester vos connaissances en modération ?
Répondez au quiz ci-dessous pour adopter les meilleures habitudes au quotidien :
Cette 24ème conférence annuelle de la SSCM/SGKM est couverte médiatiquement par les étudiant-e-s en Master de Création de contenus et communication d’intérêt général (MA3CIG) de l’AJM. Cet article a été réalisé dans le cadre du cours “Création de contenus web et réseaux sociaux” et fait partie d’une série éditoriale répartie en trois rubriques présentes sur la page du site Pointcomm dédiée à l’évènement.
